Colloque annuel de Pro-vente sur la direction d’équipes de vente, 1993
Par Nicole Côté

Nous ne sommes plus dans un monde favorable aux entrepreneurs: nous sommes dans un monde d’acheteurs. Ces derniers sont plus rares, moins riches, et il devient impérieux de les séduire, de les recruter, de les garder et de bien les servir. On ne peut plus remettre en question le service à la clientèle. Les clients sont prudents et ils ont raison. Ils ont été échaudés. Ils ont appris à s’informer, ils sont plus avisés et plus sophistiqués. Ils ont appris à magasiner, ils sont plus exigeants à l’endroit de tous leurs fournisseurs et ils sont aussi moins fidèles. Ils ont besoin qu’on les écoute, ils ne veulent plus de ces experts qui définissent leurs besoins à leur place. Ils aiment qu’on s’occupe d’eux, qu’on prenne leurs affaires à cœur. Ils veulent moins d’images, ils ne croient plus aux choses faciles ni au succès à court terme.

L’accélération des événements nous oblige donc à penser davantage à moyen et à long terme. Les gens souhaitent comprendre et être compris, ils veulent penser et voir à long terme. Ils ne croient plus aux recettes miracles. Ils réclament des rapports humains plus significatifs, plus amicaux. Ils aiment être bien accueillis. Ce sont là de nouvelles valeurs.

Les habitudes aussi ont changé. Les gens vivent à la maison. Ils travaillent plus donc, le temps qu’ils consacrent à la famille devient plus important. Les grandes invitations au restaurant et les activités sociales ne les séduisent plus comme avant. Ils recherchent du temps significatif. Ils exigent des contacts beaucoup plus authentiques, honnêtes et intégrés. Ils veulent plus de profondeur et de loyauté, alors qu’eux-mêmes sont moins fidèles.

Il faut réviser nos stratégies. On constate des situations désolantes dans les entreprises qui exercent de plus en plus de pression sur les employés en leur faisant comprendre que s’ils sont mécontents, ils n’ont qu’à aller ailleurs. Que pensez-vous que ces employés vont dire à vos clients? Ils vont leur répéter ce que vous leur avez appris!

Vous devez comprendre que toutes les entreprises uniquement axées sur le profit sont condamnées à disparaître à moyen terme. On a poussé la logique du système capitaliste trop loin.

L’individualisme à outrance a entraîné le chômage, la violence, la pauvreté. Désormais, la valeur ajoutée d’une entreprise par rapport à une autre repose sur des valeurs humaines  telles que la loyauté, l’éthique, la capacité d’écoute et de communiquer, la collaboration, la créativité, l’engagement réel et sincère, le plaisir et le contact significatif en profondeur.

Tout le monde possède des techniques de vente et de gestion. Ce n’est pas en faisant encore plus ce qu’on sait déjà qu’on va s’en sortir, mais en améliorant les aspects que l’on a négligés. Il vous faut des vendeurs intéressants et intéressés, bien informés, qui aiment leurs clients, qui aiment travailler en équipe, qui sont prêts à consacrer leur temps à aider le client, qui sont capables de fidéliser, c’est-à-dire d’être eux-mêmes fidèles, et qui sont capables d’établir des liens véritables. Pour ce, vous devez les former, les informer, les soutenir, leur consacrer du temps, leur donner des moyens, leur dire que vous voulez les garder… et les garder.

Vous devez parler d’autre chose que d’argent. On ne peut vivre que pour boucler son budget. Il faut le faire, mais il faut aussi « triper » sur autre chose pour y parvenir. Les entreprises qui se fonderont sur autre chose que les profits répondront à un besoin ancré dans l’inconscient collectif que la société aspire à retrouver. Nous avons besoin de retrouver notre génie humain pour pouvoir innover et créer un monde meilleur. Comme leader, vous devez inspirer les gens plutôt que de les presser sans cesse. Pour ce, il vous faut réévaluer vos valeurs, savoir ce que vous voulez vraiment. Vous découvrirez de nouvelles valeurs, par exemple, contribuer à l’évolution du monde, rendre service, faire avancer les choses, avoir des idées brillantes, avoir des relations véritables. Cela demande d’être à la fois visionnaire et réaliste.

Vous devez inciter vos vendeurs à s’occuper d’eux-mêmes, à accepter les hauts et les bas plutôt que de leur imposer des objectifs coûte que coûte. Il faut rester en contact avec la réalité quotidienne et faire preuve de tolérance envers soi-même. Il faut apprendre à prendre son temps et à perdre du temps. Le directeur qui a du cœur s’engage personnellement avec son monde. L’esprit d’équipe n’est pas fait que de slogans. Il se crée à coups de contacts, de preuves d’amour, de soutien, de persévérance. Avoir du cœur, c’est faire sentir aux gens que vous êtes là avec eux.

Vous devez aussi aiguiser votre sens de l’éthique. En vente, l’éthique, c’est le service aux clients. En gestion de la vente, c’est le service aux vendeurs, c’est-à-dire leur donner des outils, les aider lorsqu’ils en ont besoin, créer un climat de confiance, favoriser leur sens de l’éthique envers le client par personne interposée.

Enfin, vous devez acquérir des traits autres que votre sens de l’organisation, votre pragmatisme et votre image. La différence entre un individu qui a de l’envergure et celui qui n’en a pas, c’est la conscience qu’il a de sa responsabilité personnelle par rapport aux événements. Voici quelques suggestions :

1.    Stimulez vos côtés plus sensibles, plus centrés sur l’humain et sur la vie elle-même. Devenez plus responsable, plus intéressant, plus authentique. Accordez-vous des moments de réflexion, ressourcez-vous, calmez-vous.

Faites preuve de générosité envers les gens qui comptent le plus pour vous. Investissez dans vos relations interpersonnelles. Cultivez aussi l’art de faire quelque chose d’important dans la société. Par vos produits ou vos services, aidez les gens à mettre sur pied de meilleures entreprises, à connaître une vie plus intéressante. Faites avancer l’humanité.

2.    Vivez en conséquence de vos choix. N’acceptez pas de souffrir pour être heureux plus tard, sinon vous désapprendrez le plaisir. N’agressez pas les autres pour les garder près de vous. Ne perdez pas votre vie à la gagner. C’est la gestion de votre équilibre.

3.    Établissez une vraie collaboration, apprenez à établir des solidarités, Pour ce, vous devez :

Р   apprendre à communiquer (écouter, amener les gens à parler, à trouver eux-mêmes des solutions). Vous n’êtes pas là pour penser à la place du monde, mais pour penser AU monde et pour les aider à s’améliorer;

Р   avoir de bonnes relations avec les gens, faire attention aux détails, respecter vos engagements, clarifier vos attentes, faire preuve de bonne volonté, démontrer votre intégrité personnelle, vous excuser sincèrement au besoin. C’est ce que vos clients exigent de vos vendeurs et ces derniers sont en droit de l’exiger de vous. C’est par l’exemple qu’ils l’apprendront. Vous devez passer du temps avec eux. Vous constaterez que les gens ont besoin de parler d’eux-mêmes. Dans notre monde, les gens ne reçoivent pas beaucoup de feedback sur ce qu’ils sont. Il ne suffit pas de féliciter quelqu’un pour ses résultats. Il faut le féliciter pour ce qu’il est et pour ce qu’il fait.

Vous avez beaucoup de pouvoir d’influence. Profitez-en pour transmettre vos idées et amener les gens à s’améliorer. Ce pouvoir est plus gros que vous. Il tient surtout à votre rôle dans l’entreprise. Utilisez-le à bon escient.
Finalement, soignez votre énergie vitale, tenez-vous en forme. Préparez-vous pour un marathon. Vous méritez de bonnes séances d’entretien. Prenez de l’avance sur les événements.

Au début, il est difficile de modifier certains comportements. Mais tout commence entre les deux oreilles. Attribuez-vous de l’importance et vous provoquerez des réactions dans votre entourage. Ne vous condamnez pas aux travaux forcés et vous susciterez le respect. Depuis que je m’occupe davantage de ma personne, mes clients s’occupent de mes affaires. C’est un beau problème que de devoir refuser des contrats. Pour ce, il faut investir au bon endroit. Si vous investissez dans vos relations, dans votre bien-être et dans votre bonne forme, vous ne perdrez pas vos réflexes de personne pragmatique et performante, n’ayez crainte. Vous acquerrez plus de profondeur, plus de substance, plus d’énergie, et vous constaterez qu’il y a des gens qui vous soutiennent vous aussi. Vous serez armé pour faire face aux pressions du marché.

Si vous tenez compte des émotions et de l’évolution des individus, vous deviendrez plus authentique et plus attachant. C’est le seul moyen de vous attirer des clients et une équipe gagnante. Bonne chance!