Affaires Plus –  Mars 2002
S’IL VOUS PLAÎT, SOYEZ GENTILS!
Par Nicole Côté

La majorité des entreprises qui se respectent proclament que le client est au centre de leurs préoccupations.
Un jour je me suis retrouvée devant une réceptionniste coincée après avoir émergé du fin fond du cinquième sous-sol d’un parking mal éclairé. Puis, la personne que je venais rencontrer m’a fait sentir que j’étais une bien petite cliente. J’ai compris que dans cette firme de services, les supposés premiers sont les derniers… derrière les cadres supérieurs, les cadres inférieurs, les gros et les petits salariés.

Le service à la clientèle : une obligation incontournable
Il est primordial pour les entreprises d’améliorer leur qualité de service pour deux raisons :
–    Les clients sont de plus en plus exigeants. Ils veulent être accueillis par des personnes intéressantes et intéressées à eux. Ils s’attendent à ce qu’on les écoute, qu’on comprenne leurs besoins et qu’on y réponde avec professionnalisme, diligence et empressement.
–    Les clients ont aussi appris à magasiner. Ils voyagent, ils se renseignent et ils n’accordent leur loyauté qu’à ceux et celles qui la méritent. Si votre client n’a pas raison chez vous, votre compétiteur, un jour ou l’autre, aura raison de vous.
Le service à la clientèle est plus qu’un slogan
Quand je choisis un hôtel ou un restaurant, ce n’est pas parce qu’on m’y sert des « Bonjour Mme Côté ! À votre service Mme Côté ! » après avoir lu ma carte de crédit. C’est parce qu’on s’occupe de Nicole.
Le service n’est pas un ensemble de simagrées et de conventions apprises lors de sessions de formation du personnel. C’est une philosophie, une manière de vivre et des pratiques  fondées sur le respect, le désir d’aider et la gentillesse.
Et pour qu’une entreprise offre réellement un service de qualité, il faut qu’elle s’imprègne d’humanisme et de raffinement à tous les niveaux, à commencer par la haute direction.
Les compétences d’un manager soucieux du service
Les managers qui désirent sincèrement contribuer à ce que tous les ingrédients d’un bon service soient intégrés aux habitudes de la maison comprennent et assument les responsabilités qui leur incombent à cet égard.
Bien servir leurs employés
L’exemplarité est l’argument le plus puissant en éducation. Le manager serviable est présent, attentionné et supportant. Il établit un contact personnalisé avec son employé, s’intéresse à lui et lui donne tout ce qu’il faut pour qu’il puisse bien travailler et satisfaire ses besoins. Il prend le temps de le superviser et sait se rendre accessible rapidement s’il est absent.
Encourager l’initiative et la créativité
S’occuper des gens, ce n’est pas les surprotéger. Si on veut que les employés développent leurs capacités de juger et d’intervenir, on doit leur permettre de les utiliser. Aussi, faut-il donner de la marge de manœuvre et permettre l’erreur.
Communiquer
Bien communiquer, c’est parler, être « parlable », écouter comprendre et répondre. C’est savoir que tout problème doit être géré et faire équipe avec ses collaborateurs pour trouver des solutions lorsqu’il s’agit de le régler. C’est aussi négocier et être capable de dire « aidez-moi à vous aider ».
Faire preuve de rigueur et de compétence
Pour maintenir de hauts standards de qualité, il est impératif de se tenir au courant de ce qui se passe dans le monde, dans son domaine et dans son entreprise, d’utiliser le « benchmarking », d’être vigilant, exigeant et de toujours faire des suivis.
Créer un climat positif et adéquat
Le bon service passe par le plaisir de servir, le bon travail par le plaisir de travailler et le bon contact par le plaisir d’échanger. Il importe que le manager crée une ambiance stimulante, sécurisante et harmonieuse qui favorise le travail en équipe et l’efficacité. La gentillesse et la courtoisie sont spécialement de mise dans les milieux où le niveau de stress ou de souffrance est élevé.
Entretenir de bonnes relations avec ses collègues et ses supérieurs
L’impact d’un manager risque d’être diminué s’il n’a pas une bonne image dans l’entreprise, s’il ne développe pas le réflexe de collaborer et de bien traiter ses clients et fournisseurs internes. Aussi est-il indispensable d’adopter une stratégie gagnant/gagnant en toute circonstance, même avec ses compétiteurs.

En conclusion
Si vous êtes convaincus que le client a toujours raison, n’essayez plus d’avoir raison.  Si vous voulez qu’il soit bien servi, servez bien ses serviteurs.  Apprenez à dire « oui » et s’il vous plaît, soyez gentils.